Forschungsprojekt „Smart Speaker – Einsatz von Sprachassistenzsystemen in der Wertschöpfung von kmU des Maschinen- und Anlagenbaus“

Veröffentlichung zu „Einsatzszenarien digitaler Sprachassistenzsysteme im Dienstleistungsmanagement“

Ziel des Forschungsprojekts Smart Speaker ist es, nutzenstiftende Einsatzszenarien digitaler Sprachassistenzsysteme im betrieblichen Kontext zu identifizieren. Im Rahmen der Projektbearbeitung veröffentlichten Marvin Kalla und Prof. Dr. Mischa Seiter einen Beitrag zu Einsatzszenarien von Sprachassistenzsystemen im Dienstleistungsmanagement im Forum Dienstleistungsmanagement 2021. Anhand einer Literaturanalyse sowie einer Interviewstudie werden in dieser Untersuchung die Potenziale von Sprachassistenzsystemen im Dienstleistungsmanagement von Maschinen- und Anlagenbauern betrachtet.

Einsatzszenarien von Sprachassistenten bislang besonders im privaten Bereich

Der Einsatz von Smart Speakern – also von intelligenten Lautsprechern, die per Sprachbefehl gesteuert werden können – ist für viele Deutsche im Alltag bereits zur Routine geworden. Die Wachstumspotenziale für diese Technologie, die eine neue und natürliche Kommunikationsschnittstelle zwischen Mensch und Maschine bildet, werden allgemein als hoch betrachtet. Jedoch fokussiert der Einsatz von Sprachassistenten bisweilen stark auf den privaten Anwendungsbereich.

Trotz großer technologischer Fortschritte im Zuge der immer weiter voranschreitenden Digitalisierung werden Sprachassistenten von Unternehmen bislang nur in wenigen Bereichen eingesetzt (bspw. Intralogistik, Talking Terminals im Service). Dabei bieten Sprachassistenzsysteme insbesondere durch die natürliche und intuitive Bedienbarkeit in der betrieblichen Anwendung Vorteile gegenüber etablierten Systemen. Insgesamt verspricht der Einsatz von Sprachassistenzsystemen im betrieblichen Kontext großes Optimierungspotenzial, das von einer erhöhten Flexibilität über verringerte Durchlaufzeiten und Produktionskosten bis hin zu gesteigerter Termintreue und Informationsqualität reicht und so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen kann.

Potenziale von Sprachassistenzsystemen im Dienstleistungsmanagement

Der Beitrag fokussiert im Rahmen des übergeordneten Forschungsprojekts durch eine umfassende Literaturrecherche mit anschließenden Experteninterviews die Beantwortung der Untersuchungsfrage, „welche Potenziale und Einsatzszenarien digitale Sprachassistenzsysteme im Dienstleistungsmanagement von Unternehmen bieten?“. Speziell im Dienstleistungsmanagement liefern Sprachassistenzsysteme zahlreiche Optimierungsmöglichkeiten bei standardisierten und repetitiven Abfragen und Befehlen, insbesondere in den Bereichen des operativen Dienstleistungsmanagements, des Qualitätsmanagements, des Kundenmanagements sowie der Mitarbeiterführung.

Im Zuge der Interviewstudie konnten konkrete Einsatzvoraussetzungen für die erfolgreiche Einführung der neuen Technologie identifiziert werden. Diese umfassen etwa die zuverlässige Bedienbarkeit, die annehmbare Qualität der Sprachsteuerung sowie die Sicherstellung des Datenschutzes, um dadurch gleichzeitig die Akzeptanz der Nutzer gewährleisten zu können. Bei Erfüllung dieser Voraussetzungen bietet der Einsatz von Sprachassistenten grundsätzlich in standardisierten und repetitiven Abläufen, bei Prozessen mit Automatisierungs- und Digitalisierungspotenzialen sowie in der Kommunikation die Möglichkeit für Effizienz- und Produktivitätssteigerungen. In der Praxis kann dies bspw. in Form von sprachbasierten Arbeitsanleitungen, der Übermittlung von Briefings und Protokollen etwa beim Schichtwechsel oder dem Diktieren und Versenden von E-Mails, Kalendereinladungen, Erinnerungen etc. mittels Sprachassistenten realisiert werden. So rechnen die Interviewpartner durch die Unterstützung ihrer betrieblichen Prozesse durch Sprachassistenten mit einer Reduktion von sowohl der Komplexität der Prozesse als auch der Bearbeitungszeit und der Fehlerquote, was insgesamt eine Qualitätssteigerung mit sich bringt.

Hierzu trägt nicht zuletzt auch die intelligente Nutzung und Vernetzung von Informationen bei, wodurch Systeme, Programme und Schnittstellen reduziert und eine zentrale Informationsversorgung mit sämtlichen im ERP-System enthaltenen Informationen ermöglicht wird. Dies gestattet bspw. die schnelle und zuverlässige Abfrage von Rechnungs- oder Bestandsdetails per Sprachbefehl. In einer Zeit, in der die effiziente Verarbeitung großer Datenmengen immer wichtiger wird, ist dies eine Fähigkeit, die Unternehmen auch in Zukunft zu Wettbewerbsvorteilen verhelfen kann. Insbesondere im kompetitiven und kostengetriebenen Maschinen- und Anlagenbau kann die Implementierung von intelligenten Systemen, wie den digitalen Sprachassistenten, zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor werden. Denn zukünftig wird es für die Unternehmen essenziell sein, sich nicht nur durch Produktdifferenzierung ein Alleinstellungsmerkmal zu verschaffen, sondern vor allem auch durch die erfolgreiche Digitalisierung von Prozessen. Denn nur so können Unternehmen langfristig ihre Effizienz und Produktivität steigern und Kosten einsparen, um sich hierdurch langfristig am globalen Wettbewerbsmarkt zu etablieren.

Abbildung 1 gibt einen zusammenfassenden Überblick zu den wichtigsten Erkenntnissen dieses Beitrags hinsichtlich der Einführung digitaler Sprachassistenzsysteme im Dienstleistungsmanagement.

Den vollständigen Beitrag mit weiterführenden Ergebnissen rund um die Einsatzszenarien digitaler Sprachassistenzsysteme im Dienstleistungsmanagement lesen Sie im Forum Dienstleistungsmanagement.

Kalla, M., Seiter, M. (2021): Digitale Sprachassistenzsysteme im Dienstleistungsmanagement, in: Bruhn, M., Hadwich, K. (2021): Forum Dienstleistungsmanagement – Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden 2021.

Das Forschungsprojekt Smart Speaker (20983 N/2) der Forschungsvereinigung For-schungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e.V. an der RWTH Aachen und des International Performance Research Institute (IPRI gGmbH) wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.