Forschungsprojekt „Sales Service“ – Treffen des projektbegleitenden Ausschusses auf dem 22. Aachener Dienstleistungsforum

Forschungsprojekt „Sales Service“ – Treffen des projektbegleitenden Ausschusses auf dem 22. Aachener Dienstleistungsforum

Am 13. März fand das dritte Treffen des projektbegleitenden Ausschusses (PA) des Forschungsprojektes „Sales Service“ statt. Das Treffen wurde im Rahmen des 22. Aachener Dienstleistungsforums veranstaltet. Mit 13 Teilnehmern war das PA Treffen sehr gut besucht und inhaltlich äußerst erfolgreich.

Ziel von „Sales Service“ ist die Befähigung des Servicetechnikers zu einem aktiven Vertrieb im Maschinen- und Anlagenbau.

Auf dem dritten PA Treffen wurden im Rahmen von Workshops die folgenden Fragestellungen bearbeitet:

  • Welche Daten benötigt der Servicetechniker, um vertrieblich tätig zu sein?
  • Wie muss ein entsprechender Sollprozess für den Servicevertrieb ausgestaltet sein?

Die Workshops wurden in zwei Gruppen durch die beiden Projektleiter Oliver Treusch (IPRI) und Florian Defèr (FIR) durchgeführt. Grundlage war ein bereits erarbeiteter Service- und Vertriebsprozess. Dieser wurde im ersten Schritt von den PA-Mitgliedern offen diskutiert und um neue Teilprozesse, Funktionen und Schnittstellen erweitert. Auch die verschiedenen möglichen Vertriebsfunktionen des Servicetechnikers wurden identifiziert und in den Sollprozess integriert. Ergebnis war ein validierter Soll-Prozess für den Vertrieb durch den Servicetechniker. Im zweiten Schritt wurden in Abhängigkeit der einzelnen Prozessstufen verschiedenste Daten und Informatonen identifiziert, die für den Servicetechniker beim Vertrieb hilfreich sind.

Workshop zur Weiterentwicklung des Soll-Prozesses für den Servicetechniker in Vertriebsfunktion
v.l.n.r: Thomas Baumann [Rehm Schweißtechnik], Holger Brehm [LPR Energy], Dr. Philipp Stüer [sms Group], Oliver Treusch [IPRI], Dieter Moll [VDI]

Servicetechniker im Maschinenbau haben die höchste Kontaktfrequenz mit dem Kunden und kennen seine individuellen Anforderungen und Bedürfnisse am besten. Durch diese Kundennähe können vorhandene Probleme des Kunden frühzeitig erkannt und durch geeignete Service- (z.B. Predictive Maintenance Maßnahmen) und Produktangebote (z.B. Zusatzmaschine) gezielt darauf reagiert werden.

Für viele KMU des Maschinenbaus spielt deshalb ein funktionierender Service eine wichtige Rolle, um zukünftige Verkaufschancen und Wiederkäufe abzusichern. Der alte Leitsatz: „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, jede weitere der Service“ gilt nach wie vor. Ein Einsatz von Servicetechnikern als Verkäufer scheitert jedoch häufig am Wollen und Können der Servicetechniker.

Aufgrund des Potenzials der Servicetechniker als Vertriebskanal besteht das Ziel der Unternehmen darin, den zumeist reaktiv agierenden Servicetechniker durch eine Vielzahl an Instrumenten zu einem aktiven Vertrieb zu befähigen. Hierzu zählen neue Soll-Prozesse, eine passende Einbindung in die Unternehmensorganisation, das Schaffen neuer Anreizstrukturen sowie die Nutzung von Business Analytics, um Empfehlungen im Rahmen des Vertriebs zu geben.